지능형 고객 서비스 착륙

"고객 서비스 혁명: 세일즈포스의 서비스 인텔리전스"

소개: 10년이라는 짧은 기간 동안 고객 서비스의 풍경은 주목할 만한 변화를 겪었습니다. 고객 서비스의 기본을 자동화된 트리아지로 제공하는 데 고심하던 시절은 이미 지나갔습니다. 그것은 종종 아름답지 않았지만 그들은 계속 노력했습니다. 다행히도.

서비스에 헌신된 웹 사이트들은 그때 그때 좋지 않았습니다. 그들은 전혀 도움이 되지 않을 수도 있었고, 그렇지 않은 경우에는 정규 전화 대기열에 넣어지거나 포기하게 될 수도 있었거나, 고집 센 타입의 경우에는 서비스 센터에서 404 오류로 끊길 수도 있었습니다.

그때는 정말 나쁘기까지 했기 때문에 논문을 읽어보았습니다. 그 논문은 연령대별 서비스 선호도에 관한 것이었습니다. 놀랍지 않게도 연장이 가장 적은 연령대가 자신들을 도울 수 없는 시스템과 함께 놀 필요가 없었기 때문에 뒷전으로 돌아가 평범한 전화 대기열에 들어가 피자를 주문하기로 결정했습니다. 아마 놀랍지 않게도 이를 깨닫은 기업들은 그들이 십대로 지냈던 시기에 그 사람들이 기다리는 동안 음악을 연주하도록 했습니다.

현대 고객 서비스의 진화: 오늘날은 다릅니다. 서비스 사이트는 고객과 소통하며 트리아지를 수행할 수 있을 뿐만 아니라 404 오류의 위험 없이도 더 나아질 수 있습니다. 어떤 경우에는 고객이 인내심을 가지고 요청하고 탐색할 수 있다면 서비스 조직은 신규 문제에 대응하기 위한 새로운 프로세스를 가동하는 가치를 깨달았습니다.

이 모든 시간 동안 CRM 커뮤니티는 고객 및 고객이 서비스 패러다임 내에서 작동하는 방식을 최적화하기 위해 노력했습니다.

고객 최적화의 점근선: 얼마 전에 서비스 앱이 너무 정교하고 성공적이어서 고객 최적화가 더 이상 가능하지 않다는 생각이 들었습니다. 수학적 용어로 말하자면 우리는 일종의 점근선에 가깝게 다가섰다고 말할 수 있습니다. 그 순간, 노력과 자산이 더 나아가기에는 너무 비용이 들고 새로운 접근 방식을 시도해야 합니다.

현대 CRM의 도전: 우리가 고객을 최적화하는 동안, 점점 더 어려운 경우가 증가하며 콜 센터로 걸러지고 있음이 명백해졌습니다. 기술이 쉬운 문제를 처리하는 동안 어려운 케이스만 남아 있음이 오랫동안 명백해 왔습니다. 그런 나쁜 경우에는 더 많은 노력, 독창성 및 분명히 정보가 필요합니다.

간단히 말하면 CRM 시스템은 서비스 에이전트에게 더 많고 더 나은 정보를 제공해야 합니다.

얼마 전에 오라클을 위해 조사를 한 결과, 서비스 에이전트는 일반적으로 데스크탑에서 여덟 가지 서로 다른 애플리케이션에서 작업하고 때로는 전화까지 포함되기도 했습니다.

아직 언급하지 않았지만, 많은 기업들은 서비스 소프트웨어를 충분히 자주 업데이트하지 않았기 때문에 그 앱들이 모두 열려 있는 것입니다. 그 모든 데이터를 솔루션으로 통합하는 것은 에이전트에게 달려 있습니다. 이에 대한 웃음은 나만의 것입니다만, 항공 교통 컨트롤러에게 이상적인 훈련이 서비스 전문가로 전환하는 것이 아닐까 생각합니다. 아마도 농담이 아닐 수도 있습니다.

세일즈포스의 새로운 솔루션: 서비스 인텔리전스 그러니까, 세일즈포스가 서비스 클라우드용으로 세일즈포스 데이터 클라우드를 기반